どうも、深野です。
私は以前、証券会社のカスタマーサポート部門で約2年半クレーム対応の業務を担当していました。
しかし正直なところ…
この仕事、本当にきつかったです。
あまりのストレスで白髪が増え、毎日エネルギーを吸い取られているような感覚でした。
もともと私は「メンタルは強い方だ」と思っていましたが、それでも耐えきれず退職しました。
そんな私が思うのは、
✅ クレーム対応の仕事には、向いている人と向いていない人の差がかなり大きい
ということ。
この記事では、私の実体験をもとに「どんな人がクレーム対応に向いているのか／向いていないのか」を本音でお伝えします！
👤 クレーム対応に向いている人の特徴
💬 ① 話を聞くのが苦にならない人
クレーム対応は、とにかく相手の話を丁寧に聞くことが基本です。
相手が何を言いたいのか、どう感じているのかを汲み取る力が必要なので、「人の話を聞くのが好き」「聞き役に回るのが得意」という人は向いています。
🌀 ② 相手の理不尽さに感情を揺さぶられない人
「えっ？それクレーム言うとこじゃないよね？」という理不尽な要求は日常茶飯事。
- 明らかに部署違いの問い合わせ
- 無理難題な要求
- 常識外れな主張
こういった状況でも「はいはい、そう言う人もいるよね」と軽く受け流せる人は、長く続けられるタイプです。
🧷 ③ 組織の“暗黙ルール”を受け入れられる人
クレーム対応では、本来業務範囲外のことを担当する場面もあります。
「それ、別部署でしょ…」と思っても、組織内の“暗黙の了解”で対応することもしばしば。
「そういうものだよね」と受け入れられる柔軟性はとても重要です。
🧊 ④ 罵倒されても冷静でいられる人
クレーム客の中には、暴言を吐いたり人格を否定してくる人もいます。
- 「馬鹿じゃないの？」
- 「対応が最悪だ」
- 「上司を出せ！」
こういった言葉にいちいち傷つかず、感情的にならずに冷静に対処できる人でないと続けるのは難しいです。
🙅♀️ クレーム対応に向いていない人の特徴
続いて、向いていない人の特徴もチェックしてみましょう。
（※先述した「向いている人」の逆パターンです）
🚫 ① 長話やグダグダした話が苦手な人
結論ファーストで話してほしいタイプの人には向いていません。
クレーム対応では、話が本題にたどり着くまで時間がかかるケースがほとんど。
「結局、何が言いたいの？」と思ってしまう人には、かなりストレスです。
🧠 ② 自分の“常識”を相手に当てはめがちな人
- 「普通こうでしょ？」
- 「ここに書いてあるのに読んでないの？」
- 「この問い合わせ、別部署じゃん？」
など、自分の中の“正しさ”や“効率”を重視しすぎる人は、クレーム対応では苦労します。
相手は“普通じゃない”ことを前提に接する必要があるのです。
⚖ ③ 損得勘定が強い人
「それ、こっちの仕事じゃないよね？」「時間のムダじゃない？」と感じやすい人もNG。
理不尽な要求や業務外の対応をすることもあるため、コスパ重視の人には向いていません。
💔 ④ 言葉を真に受けてしまう人・傷つきやすい人
「なんでそんなこと言うの…？」と心が折れやすい人は、絶対に向いていません。
また、相手の言葉に反論してしまい、感情的な言い合いに発展してしまう人も注意が必要。
クレーム対応では、“感情のコントロール”と“耐性”が求められます。
☕ クレーム対応の現実は想像以上に大変
実際にクレーム対応を2年半経験した私が感じたのは、
🧠 精神力だけではどうにもならない。
🧬 向き・不向きは完全に「性格」で決まる。
ということ。
もちろん、慣れてくるとある程度はやり過ごせるようになりますが、向いていない人が続けると本当に心身にダメージを受けます。
実際私は、白髪が急増しましたし、仕事終わりは抜け殻のようになっていました…。
📝 まとめ｜クレーム対応に向いている人・向いていない人チェックリスト
| 特徴 | 向いている人 | 向いていない人 |
|---|---|---|
| 話を聞くのが得意 | ✅ | ❌ 結論重視タイプ |
| 感情的に流されない | ✅ | ❌ 傷つきやすい |
| 柔軟に対応できる | ✅ | ❌ 損得勘定が強い |
| 常識にこだわらない | ✅ | ❌ 正論でぶつかる |
📣 最後に一言
クレーム対応の仕事は、向いている人にとってはやりがいがあるかもしれません。
でも、「向いていないのに無理してやる」と本当に消耗します。
私はそのタイプでした。
今クレーム対応の仕事をしている方、これからやろうか迷っている方の参考になれば嬉しいです。
自分の性格と向き合って、「無理なく続けられる環境」を選ぶことが何より大切です！
