どうも、深野です。
私は証券会社でクレーム対応を2年半ほどしていたのですが、クレーム対応がストレスすぎて、白髪が一気に増えてしまいました。
毎日精気を全て吸い取られる感じです…🧞♀️
要は、私はクレーム対応の仕事が向いていなかった人間です。
私は元々メンタルは強いほうなので、「クレーム対応なんて余裕だわ」と初めは思っていたのですが、クレーム対応は強いメンタルでどうにかなる話じゃないんですよ。
正直に言って、クレーム対応は合う人合わない人の差が激しい仕事だと思っています。
まーじで、メンタルとか関係ないんですよ。その人の性格で、やっていけるかやっていけないか決まる気が、2年半クレーム対応をしていて思いました。
そこで今回は、実体験から、クレーム対応の仕事に向いている人と向いていない人はどんな人かを考えてみました。
クレーム対応業務に向いている人
話を聞くのが好きな人
クレーム対応は基本的に相手の話を全て聞かないといけないため、人の話を聞いていて苦にならない人のほうが向いていると考えます。
相手の感情を理解しながら相手の話したいことを話させて、何が言いたいかを自分で理解していく力がある方は向いていると思います。
相手の思考回路に執着しない人
クレームをつけてくる人は大体わがままなので、クレーム対応部署ではできないことや、明らかに問い合わせ窓口が違っているのにクレーム対応窓口に電話をしてきたりするんですね。
その時に、「え～、これって常識的に考えておかしいよね？」とは思っても、それに対してイライラまではしない人は向いていると思っています。
「おかしけど、まあそう言ってるから何とかするか～」くらいの気持ちでいられるとベストかな、と。
その部署のルールについて疑問を持ちすぎない人
クレーム対応は全国から色々な申し出があるので、本来クレーム対応部署でやるべきことではない仕事を引き受けたりもします。
で、大体そういうのって、本来その部署でやることじゃないけどやってます、という暗黙のルールになってることが多いんです。
なので、その部署で決められているルールをすんなり受け入れられる人のほうが絶対向いています。
罵倒されても動じない人
クレームを言ってくる人は大体頭がおかしいので、こちらは何も悪くないのに、「馬鹿」とか「対応がなってない」とかよく言われます。
そういうことには動じない人でないとクレーム対応は難しいです。
ああいえばこういってくる人ばかりなので、何か言われたり、揚げ足を取られても、それにいちいち反応せず、冷静に対応できる力は絶対必要です。
クレーム対応に向いていない人
向いていない人は、向いている人の逆のことを言っているだけなので読まなくても大丈夫です。
ダラダラ話をされるのが嫌いな人
結論から端的に話してもらいたい人は向いていません。
そういう人がクレームを聞いていると、「だから何？」「で、どうしてほしいの？」となってしまい、長々と話を聞くこと自体がストレスになってしまっていまいます。
相手の思考回路に自分の常識を当てはめる人
さっきの逆です。
クレーム対応は理不尽な要求とか、専門外の要求も結構来ますので、
その時に、「この内容はここの窓口に話す内容じゃないだろ」「普通そういうの分かるよね？」「ここにこう書いてあるんだけど？」などと強く思いがちな人は、そう思ってしまうだけでストレスがめっちゃ溜まるので向いていないです。
私たちが正論なのは分かるんですが、相手は普通じゃないので、私たちの「普通」が通じないのですよ…。
よく誰かと話す時、「普通に考えてこれはこうだよね～」とかよく言ってる人は向いてないかも。
損得勘定が強い人
先程も申し上げましたが、クレーム対応は変な要求も多いので、クレーム対応部署自体が業務外の仕事を暗黙のルールで引き受けていたりします。
そこに、「なんでうちがやらなきゃいけないの？」とか「なんでうちが業務範囲外のことを教えてあげなきゃいけないんだよ」など思う人は向いてないと思います。
クレーム客の言葉を真に受けてしまう人
クレーム客の言葉に反応して、こちら側も反論してヒートアップさせてしまったり、酷いことを言われて傷ついたり泣いてしまう人は絶対向いていません！
忍耐力は求められるので、キレやすい人や、何か言われたらすぐ泣いちゃう体質の方はやめておきましょう。
クレーム対応って大変！
以上が、私が2年半クレーム対応をしていて、クレーム対応に向いてそうだなと思った人とそうでない人の違いです。
ほんと、クレーム言う人ってなんであんな意味不明なこと言い続けられるんですかね～。
まあ、たまにまともなクレームもあるんですが。
クレームはまともに聞いていると老けますので、適度に力を抜いてやることをおすすめします…。
おわり。